Colloque international des Alliances françaises.
En route pour l’atelier animé par Jean-Sébastien Attié sur les indicateurs pour bien piloter son centre FLE. Voici la prise de notes.

On commence l’atelier par l’analogie avec une voiture :

“Il faut préparer son itinéraire”
“Contrôle permanent de la vitesse”
“Jauge du carburant”
“Vérifications de certains paramètres : niveau d’huile”
“A l’arrivée on fait le bilan des dépenses et de la distance parcourue”

Piloter un centre FLE

LONG TERME : Vision (un document avec le projet d’établissement, chiffré)
COURT TERME : Plan annuel et contrôle

Cas de l’Alliance française de Vancouver qui a connu une crise.
Situation critique en 2010, “les fondamentaux” étaient fragiles.

Il faut commencer par un bon diagnostic.
– impartialité
– il faut chiffrer (ex : le seuil de rentabilité d’un cours)
– Partager les informations avec les équipes et le conseil d’administration pour engager tout le monde sur le même projet.
En complément, on peut s’appuyer sur le référentiel de qualité pour professionnaliser son travail.

Exemple d’indicateurs utilisés

Effectifs :
taux de réinscription
nombre d’heures vendues

Finances :
évolution de la trésorerie
BFR
rentabilité des cours par segment
audit de l’ensemble des engagements (leasing, contrats)

Commercial :
enquêtes de satisfaction
nombre de relances
nombres d’appels par jour

Marketing :
“Benchmark de la concurrence”
audit du site web (accessibilité de la bonne information)
identité visuelle et cohérence

Culturel :
nombre d’événements et audience réelle
couverture des frais ou non

Gouvernance :
Liste des compétences apportées par le CA
Statuts

Limites

Il faut “intégrer les données” au maximum. Ne pas avoir trop d’outils, trop de mots de passe. Il faut une vision de synthèse facilement constituable.

Ce qui est devenu central à Vancouver

Outil de gestion et de suivi de l’activité
Plateforme e-commerce car les canadiens s’inscrivent naturellement, rapidement en ligne.
nouvel outil pour relier tout ce pilotage.

L’AF Vancouver a choisi un logiciel incluant la gestion des cours, CMS et CRM site web intégré et ventes en ligne.
Les indicateurs et documents portent essentiellement sur les inscriptions, la finance, la communication, la promotion et le marketing.

A retenir

Un indicateur important : la comparaison par rapport à l’année précédente
A utiliser dans le CRM : la fonction indiquant que l’on doit rappeler à une date définie un contact (cas régulier : “j’aimerais être prévenu avant le début de la prochaine session”)
Evolution du tableau des taux de réinscription : niveaux par niveaux
Si il n’y a pas de réinscription, il faut envoyer une enquête en ligne et compléter par des appels téléphoniques.
L’email marketing permet de sonder l’intérêt des élèves (taux d’ouverture des mails, taux de clics.)
Suivi financier : avoir des comptes certifiés

Actions recommandées pour le marketing en ligne

Soigner le référencement naturel (mesurer son positionnement google avec le site positeo)
Modernité de l’image : refondre son site web tous les 2 ou 3 ans.
Facebook permet de bien mesurer les résultats obtenus (visites de votre site) en fonction du budget investi.
Google est aussi un excellent outil pour utiliser son budget marketing avec de bons indicateurs, en suivant le retour sur investissement (l’AF de Vancouver dépense 6000 dollars par an dans Google Adwords. Une visite d’un internaute vous coûte entre 20 et 60 centimes d’euros).
Adwords permet d’afficher (ou pas) les publicités en fonction de leur localisation.
Vendre en dynamisant l’offre commerciale (coupons de réduction).

Conclusion

Le principe de pilotage est évolutif, on l’améliore en continu.
Il faut un nombre d’outils limité, sinon on ne peut pas interpréter les chiffres
Les indicateurs permettent de valider une stratégie d’établissement